 |
E-mail som virksomhedskommunikation
|
| Hvilke fordele og ulemper er der ved e-mailen? Og hvordan sikrer vi, at virksomhedens værdier og signaler bliver formidlet bedst muligt også via den kanal? |
Af Anette Grønning, Adjunkt, PH.D., Syddansk Universitet og Jeanette Lemmergaard, Lektor, PH.D., Syddansk Universitet
|
De fleste virksomheder har anvendt e-mail siden midten af 1990’erne. I begyndelsen som en supplerende kommunikationsform til det traditionelle brev og fax – i de seneste år som en erstatning for begge dele. I dag hører e-mailen til den konservative del af digital kommunikation, der så småt bliver suppleret med chat-kommunikation og sms-beskeder både internt og eksternt. Men e-mail kommunikationen er stadigvæk ofte akilleshælen i virksomhedens kommunikation. Der er derfor god grund til at se nærmere på, hvad der egentlig karakteriserer e-mail-universet?
E-MAILENS STATUS
Millioner af mennesker bruger dagligt e-mail til utallige formål både privat og på jobbet. I privatlivet bruges e-mailen til at dele billeder, opskrifter og i det hele taget at holde kontakt med familie og venner. I arbejdsmæssig sammenhæng bruges e-mailen til at udføre administrative opgaver og til at distribuere meddelelser gennem nyhedsgrupper og diskussionslister. E-mail styrer således arbejdsdagen på flere niveauer og er sammen med anden computer-medie kommunikation blevet uundværlig. De fleste medarbejdere starter arbejdsdagen med at logge på og orientere sig i indbakken. Det gentager sig mange gange i løbet af dagen, hver gang en plinglyd eller et pop-up-vindue med ”der er kommet ny post“ viser sig på skærmen. Uanset om formålet er offentligt, erhvervsmæssigt eller af privat og/eller social karakter, er fordelen ved denne form for kommunikation, at den foregår uafhængigt af tid og sted. Samtidig er e-mailen blevet vores arkiv, hvor vi (forholdsvis) hurtigt kan finde tilbage til det hele. I erhvervsmæssig sammenhæng bruges e-mailen frem for alt til dokumentation. ”Sender du mig lige en e-mail om det?“ betyder egentlig ”Jeg har brug for dokumentation“, fx for at huske en arbejdsopgave. Indbakken er sammen med kalenderen en kæmpestor huskeseddel. Og de, der er gode til at systematisere og søge, kan hurtigt finde tilbage til alle tidligere indgåede aftaler via dato, afsender, modtager, emnelinje eller indhold. Men hvordan ser det ud med selve indholdet og dermed også e-mailens sproglige identitet?
I SPÆNDINGSFELTET MELLEM MUNDTLIG OG SKRIFTLIG KOMMUNIKATION
En række forskere rundt omkring i verden har set nærmere på e-mailens sproglige identitet. I de forskellige studier er det spændingsfeltet mellem mundtlighed og skriftlighed, der opfattes som særligt interessant. Mange e-mails opleves som nærværende, uformelle og ligefremme. De fleste mennesker er ret direkte i deres e-mail-kommunikation. De anslår en hyggelig, sludrende tone og bruger humor og forskellige ikke-sproglige signaler som erstatning for den manglende lyd (fx livlig tegnsætning, smileys, lydefterlignende staveformer og lydforlængelser).
E-mailen går typisk enten direkte til sagen og kan ofte starte midt i en tankerække og underforstå mange informationer – eller den slår en meget formel stil an med samme høflighedsfraser og faste vendinger, som vi kender fra det traditionelle brev. Den formelle stil glemmes dog tit undervejs, og e-mailen glider over i en mere mundtligt inspireret form. Der sker noget i løbet af en e-mail-dialog, når en kunde og en medarbejder eksempelvis tager turen på skift 14 gange over 38 timer. Og virksomhedens medarbejdere er nødt til at være meget opmærksomme på denne proces. Hvilken udvikling af dialogen ønsker medarbejderen og virksomheden fx at bidrage til? Hvornår er kunden for tæt på, og hvornår er der for meget distance? Samtidig er det en klar fordel, at man opøver en evne til at afslutte e-mail-dialog på en høflig og professionel måde. Ellers kan e-mail-kommunikation blive en voldsom tidsrøver, der kommer til at stå i stærk kontrast til den generelle opfattelse af, at det er så nemt og hurtigt (og dermed billigt!) at sende e-mails af sted. Men det, man sparer i frankering, erlægges mange gange 10-doblet i medarbejder minutter.
Samtidig indebærer e-mail-kommunikationens hurtige og ”løsagtige“ liv en overhængende fare for rod i kommunikationen, fx hvis afsenderen udsender forskelligartede signaler. Risikoen ved stilsammenstød består dels i, at et ellers troværdigt indtryk ødelægges. Dels i, at den uformelle stil bringer e-mailen for tæt på modtageren. Det bliver ikke nemmere af, at man i e-mailen hverken kan tilkendegive tonefaldet som i telefonen eller støtte sig til kropssproget som i den direkte kontakt. En meget kontant facon kan derfor få afsenderen til at fremstå som kort for hovedet, uhøflig og selvoptaget – eller blive opfattet som et udtryk for, at afsenderen mener, at modtageren ikke bør have andet i hovedet end netop den aktuelle sag. Dermed kan et uskyldigt spørgsmål komme til at virke som en anklage. På den anden side kan man også overreagere den anden vej, fx ved at overdrive sin rare tone og sin hjertelighed, så modtageren oplever det som direkte omklamrende. Ikke alle bryder sig om at modtage overstrømmende e-mails med knus og kærlige hilsner fra mennesker, de aldrig har mødt.
Blandt forskere kan der på baggrund af begreber som tilstedeværelse eller ”social presence“ i grove træk identificeres to grupper med følgende meget forskellige synspunkter:
• Der er dem, der mener, at fraværet af sociale cues (fx det auditive og det visuelle element) medfører en asocial og konventionsødelæggende opførsel.
• Og der er dem, som argumenterer for, at reduktionen af disse sociale cues har den modsatte effekt og faktisk gør os mere sociale.
Det vil altså sige, at vi i e-mail kommunikationen – hvor vi er uvidende om fx modtagerens alder, etniske oprindelse og humør – vil have en tendens til enten helt at glemme at føle os frem eller til at (over)kompensere ved at være ekstremt åbne i vores sprog.
EN NY GENRE AF BLANDET HERKOMST
Hvis vi betragter e-mailen ud fra henholdsvis mundtligheds – og skriftlighedsperspektiverne, placerer den sig midt imellem i konstant pendulfart mellem de to yderpoler. Nogle mener, at e-mailen blot er et brev, der sendes elektronisk og uden frimærke, andre ser den som en slags nedskrevet telefonsamtale. Men ingen af disse karakteristikker yder formen fuld retfærdighed – e-mailen er hverken udelukkende skriftlig eller mundtlig.
Et mere nuanceret bud på relationen mellem e-mailen og tilgrænsende kommunikationsformer giver Charles Moran og Gail E. Hawisher (1998:80):
”(…) e-mail is new in the sense that one might say a child is new. The child, in some lights and at other moments, looks very much like her mother; in other lights and at other moments, she resembles her father, and sometimes she even reminds you of a grandparent. So when we argue, that e-mail is a new medium, developing its own rhetorics and languages, we mean that although new it is intimately related to its ancestors. In its gene pool are still former and current modes and styles of human communication, written and spoken.“
E-mailen spiller således på både mundtlige træk (mulighed for hurtigt svar, uformel skrivestil, privathed, fortrolighed, delagtiggørelse af følelser og samarbejde i sprogproduktionen), skriftlige træk (mulighed for strukturering og redigering, dokumentation, monologfremstilling, fravær af ”støj“) og elektroniske træk (nå mange på en gang, hurtig og nem adgang m.v.), hvilket giver kommunikationsformen et meget stort spillerum.
5 gode råd:
- Optimer emnelinjen
- Skriv i e-mailen, hvorfor vedkommende modtager den
- Overvej nøje hvem der skal stå i cc-feltet
- Videresend ikke råt for usødet
- Læs e-mailen grundigt igennem inden afsendelse
|
RETNINGSLINJER FOR E-MAIL-KOMMUNIKATION
Mens brevet har tusindvis af år på bagen, har e-mailen som mulig teknologi kun eksisteret i 3 årtier. Og rent faktisk har mange medarbejdere kun e-mailet i omkring 10 år, mens der i vores kultur fx er blevet talt i telefon i mere end 120 år, således at vi erfaringsmæssigt har nedarvet denne teknologi gennem generationer. Der er altså mange gode grunde til at beskæftige sig seriøst med e-mailen og formulere nogle eksplicitte retningslinjer og regler for virksomhedens e-mailkommunikation, fx i en sprogpolitik. Derudover er det nødvendigt, at virksomheden opstiller nogle rammer for håndtering og arkivering af e-mails og dermed sikrer en effektiv informationsudveksling, der kan spare mange spørgsmål, irritationsmomenter og stress.
E-mail-kommunikationen kan være akilleshælen i bestræbelserne på at sikre virksomhedens omdømme og effektive kommunikation. Alligevel har de fleste virksomheder endnu ikke fået etableret en velfungerende praksis omkring brugen. Så det er overladt til den enkelte medarbejder at definere egne procedurer, normer og henvendelsesformer. Denne anarkistiske tilgang afføder forskellige bud på tone og stil, som ikke altid er i samklang med virksomhedens professionalisme, ønskede image – og modtagere. I mange virksomheder har man politikker om alt muligt fra distancearbejde til mangfoldighedspolitik, og derfor kan det undre, at alle ikke med det samme sætter sig ned og tager stilling til, hvordan de skal håndtere brugen af e-mail. Den afslappede holdning og de manglende rammer for god, professionel e-mail-kommunikation, bør ses i sammenhæng med den række af eksempler på, at medarbejdere er kommet i klemme, fordi ledelsen, fx gennem overvågning og kontrol, har fanget dem i at træde ved siden af i nogle situationer, hvor de ikke rigtigt kendte spillereglerne. Selvom mediet ikke længere er helt nyt, er mange medarbejdere stadig usikre på, hvilke rettigheder de har eller burde have, og de færreste ved, hvor meget der egentlig kan registreres om deres færden. Ud fra et personalepolitisk synspunkt er det endvidere vigtigt, at virksomheden er opmærksom på, at et stigende antal medarbejdere har vanskeligt ved at håndtere det daglige flow af e-mails og organisere sig ud af belastningen. Det er nødvendigt med klare regler for, hvordan man agerer i forhold til kunden, hvor hurtigt e-mails skal besvares, og hvordan man fx håndterer fortrolige
oplysninger.
E-mails skal være formelt gyldige og leve op til ambitionerne om god, serviceorienteret kommunikation. Vi kender det alle sammen: slåfejl, stavefejl, glemte vedhæftninger, cc-tyranni, videresend-syndrom og alt for lange svartider. Det hele efterlader et uheldigt indtryk – både af den medarbejder, der kommunikerer og den virksomhed, som vedkommende repræsenterer. Udover de praktiske og tekniske faldgruber, som handler om jura, sikkerhed, teknik og dokumenthåndtering, er det også virksomhedens ansvar at forholde sig til det formidlingsmæssige. Denne mere følsomme del af e-mail som kommunikation overlades desværre alt for ofte til den enkelte medarbejder.
Det er vigtigt, at virksomhederne holder sig for øje, at sproget i e-mail er i en tilstand af uro og forandring. Når der ansættes yngre mennesker, som er vokset op i et forholdsvis uformelt kulturelt klima, og virksomheden ikke har retningslinjer eller en politik på området, er der risiko for, at den unges talesprogsnære ”street style“ bliver kombineret med en dårligt internaliseret skriftlig brevskrivningstradition. Denne anarkistiske tilgang til e-mail-kommunikation afføder både fejlkommunikation og signalforvirring såvel internt som eksternt.
En e-mail-politik for sprog, stil og tone skal være så konkret, at medarbejderne nøjagtigt ved, hvordan en e-mail forventes formuleret. Som vi har beskrevet, er det ikke helt nemt, da det, som én person opfatter som imødekommende og venligt, kan være lidt for friskt og frejdigt for en anden. Her ligger altså en stor udfordring for den enkelte virksomhed.
Udviklingen af nye kommunikationskanaler som sms og især chat gør, at kommunikationsudfordringerne ikke slutter ved e-mail-problematikken. Det er således på høje tid, at e-mailens indhold og form bliver diskuteret – ikke kun på ledelsesniveau, men også blandt medarbejdere. Det er nødvendigt, at der skabes bevidsthed omkring virksomhedens elektroniske kommunikationsform. Ved at oparbejde en øget bevidsthed kan man som medarbejder både lettere og hurtigere indgå i en hensigtsmæssig e-mail-dialog – hvilket er essentielt i forhold til virksomhedens troværdighed, image og dermed konkurrenceevne.
Litteratur
Baker, K. & Baker, S. (2001) How to Say it Online – Everything you need to know to master the new language of Cyber-space, Prentice Hall Press, United States of America.
Cavanagh, C. (2003) Managing Your E-mail: Thinking outside the inbox, John Wiley and Sons Inc. Hoboken, New Jersey.
Grønning, A & Pedersen, L. (2007) E-mail-kommunikation, Forlaget Samfundslitteratur, København.
Grønning, A. (2006) Personen bag. Tilstedevær i e-mail som interaktionsform mellem kunde og medarbejder i danske forsikringskontekst. Forlaget Samfundslitteratur, København.
Haig, M. (2001) E-mail Essentials: How to make the most of e-communication, Kogan Page Ltd, London, United Kingdom.
Moran, Charles & Hawisher, Gail E. (1998) The rhetorics and languages of electronic mail i Ilana Snyder (ed.): Page to Screen. Taking literacy into the electronic era. London, Routledge.
Pedersen, O.C. (2004) Mail og mennesker – vejen til en mailkultur, Børsens Forlag, Copenhagen, Denmark.
|
Jeanette Lemmergaard
Lektor Jeanette Lemmergaard er leder af forskningsprojektet share2know ved Institut for Marketing & Management på Syddansk Universitet, hvor hun også er tilknyttet forskningsgruppen Strategisk kommunikation. Hun har særlig ekspertise indenfor HRM og intern kommunikation. Men også psykologisk arbejdsklima, mangfoldighedsledelse og corporate social responsibility ligger inden for hendes kompetenceområde.
Anette Grønning
Anette Grønning er adjunkt ved Institut for Litteratur, Kultur og Medier på Syddansk Universitet. Hendes speciale er e-mail og organisationskommunikation med særligt fokus på de yngste kommunikationsformer e-mail, chat og sms. Hun deltager i øjeblikket i et forskningsprojekt om nye måder at håndtere e-mail-kommunikation på. Har skrevet ph.d.-afhandling om e-mail-kommunikation med Codan som case.
|
|
Relaterede dokumenter:
|
10 gode råd til at vinde inbox’en
Ifølge marketingvox.com vil antallet af e-mail kampagner alene i Sociale Medier stige med 400% i 2009 – så vil du være blandt dem, der bliver inviteret indenfor, er det godt at kende nogle af feltets genveje og faldgrupper.
|
Den tålmodige og ydmyge vinder
Amerikaneren Seth Godin fortæller om Permission marketing, som handler om at levere forventede, personlige og relevante beskeder til mennesker, som ønsker dem.
|
Online med kampagner og salg – Hvad nu?
Kundeklubben er bygget og klar til indvielse - Det er tid til at tale om permission marketing.
|
Permission marketing
Permission marketing er vel i sin essens, at der etableres et tillidsforhold mellem afsenderen og modtageren.
|
Permission marketing – Hvad, hvorfor og hvordan?
Hvordan
får man gennem Permission Marketing mere effekt ud af sine
marketing-investeringer?
|
Permission marketing jura
Den ”nye“ markedsføringslov fra 2006 indeholder ikke elegante ord som
”permission marketing“ eller ”direct marketing“, men den juridiske
regulering af sådanne former for markedsføring findes
i markedsføringslovens §6 (tidligere §6a).
|
|
|
